榆林市民记住这个电话号码，遇到困难随时打！
到目前，榆林市12345热线已试运行四个月。
这个热线是咋运作的？
据介绍，这个热线的主要功能是，为群众提供咨询、求助、投诉、建议的诉求平台。12345热线平台通过电话、短信、网络、微博、微信、电子信箱、手机APP七位一体24小时全天候服务。
12345热线平台实时统计各成员单位回复的及时性和解答的满意度，并定期进行通报，用数据说话，考评结果与各成员单位年终绩效考核挂钩。也就是说，你的评测，会影响到相关单位的考核成绩。
这个热线都受理啥内容？
12345热线受理方式以电话为主，试运营4个月来均受理量达600件，其中政策咨询、办事求助、诉求进度查询等业务量占比达40%以上。试运行以来，共处理群众有效诉求电话4554件，其中直办4141件，转办413件。建议类82件、求助类1714件、投诉类334件、指引类529件、咨询类1895件，办结率为99%，满意度为96%。
工作流程是市民通过拨打12345热线电话，随机接通空闲话务座席，话务员在系统中登记诉求内容、分类等信息，通过知识库检索能直接解答的给予直接回复，不能直接答复的以工单形式交办承办单位或县级平台，并明确办理时限，办理结束后，热线中心会就办理的及时性和解答的满意度进行回访。
疑问解答：
能否介绍一下“12345”与其他热线的区别？
12345主要是非紧急类公共便民服务如日常生活中、社会咨询服务、政务咨询服务等，而110、119等属于紧急求助电话，如交通事故、火警、急救等。
市县两级12345是否已经联通？如何进一步分区属地？目前各县区12345平台热线建设的总体规划如何？如果在县区拨打电话，能否提供服务？
可以的，12345热线平台分为市县两级，市级平台受理涉及市级各部门的诉求，各县市区已经实现网络分区落地功能，负责承接本辖区诉求办理，形成覆盖全市、上下协调贯通的热线服务体系。
12345与百姓问政如何互联互通？
相同点为百姓问政和12345热线都是在榆林市委、市政府的统一安排部署，不同点为百姓问政由市纪委监委牵头，受理方式主要是网站客户端、微博；12345热线由市政务服务中心牵头，市县两级分区承接，受理方式主要是电话。
市民来电信息是否保密？
群众信息是保密的，我们再来电时询问市民的信息主要有两个作用，一个是后续处理结果方便联系群众，第二个是系统查询之前是否同一人同问题已经受理过，避免问题的重复性办理，若市民要求完全保密，我们会转达处理结果，保密市民信息，请大家放心。
12345办理问题的时效是多久？
关于12345办理时效的问题，分为两种，一种是及时回复，主要是针对群众反映的咨询类问题，话务员根据政务信息库检索或与成员单位进行咨询后直接回复，第二种是限时回复，主要是用于求助类、投诉类的需要进一步了解情况后进行处办的，话务员会准确记录问题诉求，形成工单转交给承办单位或县级平台并明确3到5个工作日的办理时限，最长不超过5个工作日会回复来电群众。
来源：掌上陕北 返回搜狐，查看更多
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