用户至上 用心服务—广东电信贴心服务“润物细无声”

一年一度的“3·15”国际消费者权益日来临，有关服务的话题再次引发关注。通信运营商由于行业特点，一直是社会关注的焦点。中国电信广东公司(以下简称“广东电信”)秉承“用户至上，用心服务”的服务理念，不仅提供“7×24小时”全年无休的客服服务，全天候服务消费者;而且主动进行换位思考，用“最挑剔消费者”的眼光不懈地清除服务死角;优秀的基层服务人员还“变被动为主动”，从细节入手，将客户服务化为快乐工作，成为具有“弗雷德精神”的服务先锋……

实践证明，从细节入手的贴心服务，将“用户至上，用心服务”的理念深入贯彻到日常工作的每一个环节，最终取得了“润物细无声”的成效，深得人心。2012年，广东电信取得了工信部百万用户申诉率月均下降9%、固话和宽带客户满意度均列同业第一的成绩。

7×24小时服务——10000号客服全年无休

“您好，欢迎致电中国电信!”无论是白天还是黑夜，在任何时候拨打10000号中国电信客服电话，亲切的问候语总会如期而至。10000号客服电话二十四小时保持畅通，保证了客户在任何时候出现问题都可以得到解答。对于中国电信10000号的客服人员而言，“7×24小时服务”、全天候服务、全年无休就是他们的工作状态，为此，许多一线的电信客服人员牺牲了自己的休息时间，甚至放弃了与家人一起享受天伦的机会。

邱骏霆是中国电信10000号广州区域中心一台的一名业务代表，也是优秀服务明星。2月9日除夕之夜，邱骏霆主动申请加班，并承担了大夜班(23：00-7:00)的工作，在阖家团聚、边看春晚边吃年夜饭的除夕之夜，他和几位同事坚守在略显冷清的话务间，用听得到的微笑为客户传递祝福，解答疑问;他还主动提出，对于春节期间所遇到的所有故障和投诉都进行“一对一”的回访，直到问题完全解决、客户满意为止。

春节假期一直持续到2月15日，大部分回家过年的同事都已经回到工作岗位上后，邱骏霆才申请了一天的休息。没有回家和亲人一起过年当然遗憾，但邱骏霆只是平淡地说：“有些同事回家的次数少，应该让他们多一些休息的时间。”

这就是中国电信10000号客服人员中的优秀代表。在除夕夜这样特殊的日子里，他们保障了通信畅通和服务不打折，为千家万户的团聚贡献了自己的一份力量。这种“视电信如家，视客户如亲人”的工作精神，亲身践行了“用户至上，用心服务”的理念。

扮演“最挑剔消费者”——“维权团队”清除服务死角

为了提高服务质量，广东电信在10000号客服成立了“维权团队”，采取“换位思考”的方式，由内部客服人员“扮演”一个个“最挑剔的消费者”，自己提出有关服务的各种问题，并且寻找解决方案，切实提高服务人员素质和服务水平。

“维权团队”通过电话、QQ、微博等多种途径，搜集整理出客户关注的问题，从体验者的角度提出合理的建议与期望，并及时传递给企业内部相关负责部门进行核查，促使其尽快制定合理的整改方案，有效清除了服务死角，防范了服务隐患。“3·15”期间，“维权团队”将作为中国电信维护客户权益工作的前线人员，服务在一线。

值得一提的是，针对近几年频繁发生的各种类型的电信诈骗案导致用户银行资金失窃的情况，“维权团队”从消费者的角度出发，特别重视隐私保护问题。一旦报纸或新闻报道中出现关于泄露客户信息的事件发生，“维权团队”就会组织学习案例，并在每天上班的时候都花十分钟轮流宣讲“保护客户个人信息文案”，由此反馈给整个服务流程体系，让全线服务团队重视隐私保护问题，使得客户信息的安全防线越来越牢。

转换思路，实行“换位思考”，一切从客户的角度去考虑，一切以维护客户的利益为出发点，才使得客户权益的“保障线”拉的更直，绷得更紧。

“弗雷德精神”——客户服务“变被动为主动”

美国邮差弗雷德是新时代服务精神的优秀代表。邮差弗雷德虽然相貌普通，但为人和善、工作敬业。弗雷德从内心深处热爱邮差工作，不但与客户建立起良好的人际关系，而且充分发挥想象力和创造力为客户提供许多人性化服务，服务细致到连客户都想象不到。当别的邮递员都把自己的工作看成是枯燥乏味的苦差时，弗雷德却从平凡琐碎的工作中创造出了快乐，并为此奋斗不已——这就是“弗雷德”式的精神。

在中国电信的基层服务人员当中，也有“弗雷德”式的员工，把工作当成自己一辈子的事业来做，对企业忠诚热爱，对工作尽心尽责，对客户热忱真挚。

刘照辉是中国电信中山城区分公司悦来南装维团队一名普通维护工程师，他已经在电信维修的岗位上工作了16年。认真的工作态度和熟练的维修技术，使他获得了“为民服务创先争优服务标兵”、“最佳服务明星”等称号。

在很多人看来，线路维护一般是出了问题才会去维护，而在刘照辉看来，这种“被动式”的维护已经不能满足客户所需，要管好辖区内的线路必须主动去维护，把维护工作做在前面，只有这样才能保证客户畅通地使用中国电信业务，减少故障发生的次数。

在日常维护工作中，刘照辉发现交接箱里有坏的线对、端子时，都会进行标识，让装机人员和其他维护人员知道，方便自己也方便了别人;同时，在IT系统中也及时进行标识，保证资源配置时不再配置坏线对，查修调线时也不会重复选用该故障线对，避免了因使用坏的线对耽搁了查修时间，提高了工作效率。

这几年，他所负责片区的故障申告率平均只有3%左右，远低于全市指标。他还经常跟同事说：“我们搞维修的，不只是帮用户维修一次就算了，不能马马虎虎，这次修不好，下次用户报故障也是要去的，我们为何不一次性修好呢?”

在广东电信，还有许许多多像刘照辉这样长期在一线工作、业务技术经验丰富的员工。服务永无止境，“用户至上，用心服务”这条服务理念，是很多优秀电信员工坚持的人生信条。他们以此激励自己，竭诚服务客户，彰显了自身的价值。